Análisis del Dpto. TIC de una empresa de telecomunicaciones: R

R es el operador gallego de telecomunicaciones por fibra óptica que da servicio tanto a empresas como a particulares. Ofrece servicios de telefonía, acceso a internet, televisión y servicios avanzados a empresas como hosting y housing.

Departamento de TI

Dentro de la propia R el departamento de Tecnologías de la Información (TI) se comporta como otra empresa independiente, llevando su propia contabilidad, teniendo sus propios objetivos y rindiendo cuentas de sus resultados.
Se encarga de la operatividad de los 11 centros o sedes operativas, repartidos por toda la geografía gallega, que representan en torno a 600 puestos de trabajo conectados a la red.
Su presupuesto anual es de unos 5 millones de €.

Clientes

El departamento de TI presta servicio a las áreas de negocio de la propia empresa. Los “comerciales” del departamento de TI tienen su propia cartera de clientes a nivel interno. Las distintas áreas de negocio son:

- División de empresa:
Dan soporte a los procesos de marketing de empresa, provisión de empresa y atención al cliente empresa.

- División de residencial:
Dan soporte a las funciones de esta división como son la función comercial, marketing, provisión y atención al cliente.

- División de red:
Esta se encarga de diseñar, construir, operar y mantener la red. Desde el departamento de TI dan servicio de implantación y automatización de sistemas para dar soporte a esos servicios realizados por dicha división.

- División de planificación estratégica
- Divisiones de soporte clásicas:
Recursos humanos, Soporte financiero, Soporte jurídico.

Herramientas utilizadas
- Software
- Hardware
- Conjunto de procedimientos y documentación
- Gente agrupada en servicios

Software

La competitividad existente en el mundo de las telecomunicaciones hace que en R sus procesos estén muy automatizados para lograr así una mayor eficiencia con respecto a otros operadores, reduciendo costes lo que les permite ofrecer un precio menor a sus clientes, consiguiendo ser más competitivos.

La estrategia que siguen con respecto a otros operadores es buscar una mayor calidad en procesos de valor adicional, esto es, buscan ser excelentes en la atención al cliente, excelentes en gestión de incidencias y en procesos de provisión. Esto implica una mayor automatización, venden un servicio que reposa sobre sistemas, los cuales son críticos en un operador de telecomunicaciones. La organización está orientada al cliente y a la atención al cliente.



CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
El CRM lo que nos permite es que al poseer esta información, pueda ser usada en las áreas de marketing explotando todos los datos del cliente para poder hacer ofertas mas personalizadas y para poder segmentar la gestión y atención al cliente.
La herramienta utilizada es SIEBEL, que pertenece a Oracle desde septiembre del 2005.


Business Intelligence, BI o Inteligencia Empresarial es el conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en la empresa. En TI utilizan el software de MicroStrategy. Este permite crear informes y análisis de los datos almacenados en una Base de datos relacional y de otras fuentes.


Los sistemas de planificación de recursos de la empresa ERP, (enterprise resource planning) son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Utilizan una herramienta de SAP para la gestión de la parte financiera y la parte de compras.


El departamento de TI tiene inventariada toda la red de manera que pueden saber de un modo rápido y eficaz el estado de la red, si se ha producido algún fallo y donde ha tenido lugar. Para el inventariado utilizan una herramienta de Visionael. Es una compañía de software y servicios que permite a los clientes planificar de forma eficaz y responder a cada uno de los retos de complejidad asociados a las grandes redes de ordenadores.

Para el Sistema de facturación utilizan la herramienta Singleview, la que les puede permitir darle a su cliente interno de marketing la herramienta para redefinir y poder liderar el mercado de telecomunicaciones en cuanto a las ofertas.


Para la Gestión de incidencias utilizan la plataforma ARS/Remedy. Es un proceso que involucra a más áreas que la de gestión de red.


Para EAI utiliza Vitria; Inicialmente comprado como middleware de aplicación para los problemas de integración de su sistema. Con una incidencia de red, el inventario de red tiene que indicar que ocurre, a que clientes afecta y avisa al CRM para que cuando llame al cliente poder indicarle la incidencia que le afecta.Este sistema conlleva más de 30 aplicaciones. En este caso Vitria (que permite reutilizar código y provee de una capa de workflow), es usado como middleware de aplicación (EAI).



Hardware

Para poder dar soporte a todo lo anterior tiene un CPD:
- 3 entornos como mínimo por aplicación.

- 80 cpus unix (distribuidas en 7 u 8 máquinas).

- 80 servidores Wintel.

- 2 proveedores de almacenamiento: SAM de IBM y SUN ambas virtualizadas.


Organización TI

El departamento de TI cuenta con un equipo de 60 personas (15 internos, 45 externos-ahora llamados capacidades de servicio) y una orientación total a servicios, no a body shopping.
En TI hay economistas, matemáticos, 3 físicos, 2 telecos, 1 biólogo y tan solo 2 ó 3 informáticos; esto eso debido a que la empresa se centra en los planos de comercial, consultor y gestor, por lo que tiene internalizados:
- conocimiento exhaustivo total de la amplitud del negocio.
- función estratégica.
- capacidad de gestionar los servicios.
- conocimiento técnico en el plan táctico y estratégico, no en el operativo.

Por todo ello la empresa tiene externalizados:
- Servicios de explotación de sistemas.
- Cuatro servicios de desarrollo y mantenimiento.
- En un principio los 45 externos eran básicamente programadores y los 15 internos tenían entre otras la función de jefes de proyecto, lo que producía la ineficiencia de ser proveedor y cliente a la vez, provocando sobrecarga y estrés, por eso ahora la función de jefe de proyecto también se ha externalizado.
- También se pretende externalizar el desarrollo, de manera que se cumplan las fechas acordadas con las empresas (Altia, Softgal, Soluziona...); de esta manera el integrador establece un tiempo para la entrega y la empresa exige el cumplimiento de ese plazo.
- Servicio de pruebas y soporte funcional con 3 personas para probar todos los desarrollos y dar soporte funcional a los usuarios.
- Servicio de oficina y proyecto de 1 persona para dar soporte a los proyectos de gran tamaño (también permite la actualización de las calles).

Todo ello llevado acabo por ITIL, que es un conjunto de buenas prácticas que ha desarrollado el gobierno inglés con el objetivo de guiar sobre como se deben aplicar las técnicas de gestión; de esta manera lo que debe hacer TI es ser una empresa dentro de otra empresa con su propia gestión y contabilidad.

Definiciones Útiles Departamento TI

CPD: Centro de proceso de datos.
CRM: (Customer Relationship Management) conseguir más ingresos y beneficios, centrando todos sus esfuerzos en el cliente.
CTI: (Contratación de Tecnología Informática) asesorar al cliente en el análisis de los factores técnicos, administrativos y legales para la formalización de los contratos con cada uno de los proveedores seleccionados. El objetivo de ésta asesoría es la obtención de unos contratos que permitan una adecuada administración de los proyectos a emprender y que operen como guías para la solución de inconvenientes, siempre en beneficio del proyecto.
EPR: (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma. En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados.
HOSTING: Un servicio de hospedaje que prestan algunos proveedores de Internet (ISP), a través del cual le brindan a sus clientes un espacio dentro de su servidor para la operación del sitio, el cual tiene las mismas funciones de uno propio pero con la diferencia de que toda la infraestructura reside fuera de sus instalaciones.
HOUSING: servicio que consiste en contratar un servidor para que la empresa pueda alojar los sitios web que necesite.
IVR: (Interactive Voice Response) o sistema que contempla la implementación de menús con mensajes pregrabados y derivación de llamadas. Actualmente está muy difundida su utilización y además permite su utilización para la realización de campañas con llamadas salientes.
LTO: es una tecnología que consiste en un formato potente y versátil de cinta abierta creado para proveedores tecnológicos como HP, IBM Corporation y Seagate Removable Storage Solutions para cubrir la creciente demanda de protección de datos dentro de entornos empresariales. Esta nueva generación de productos de almacenamiento proporciona un excelente rendimiento, capacidad y fiabilidad que combina las ventajas de multicanal lineal, formatos bidireccionales con mejoras en la tecnología servo, la compresión de datos, y la corrección de errores.
TIC: Tecnologías de la información y la comunicación, Cuando unimos estas tres palabras hacemos referencia al conjunto de avances tecnológicos que nos proporcionan la informática, las telecomunicaciones y las tecnologías audiovisuales... Estas tecnologías básicamente nos proporcionan información, herramientas para su proceso y canales de comunicación.
SAN: corresponde al concepto Storage Area Network (Red de Área de Almacenamiento), y es una red independiente de almacenamiento de altas prestaciones basada en tecnología fibre channel (canal de fibra). Su función consiste en centralizar el almacenamiento de los archivos en una red de alta velocidad y máxima seguridad, se trata de una solución global donde se comparte todo el área de almacenamiento corporativo.
SI: sistema de información es el conjunto de funciones y procedimientos encaminados a la captación, desarrollo, recuperación, almacenamiento, etc., de información en el seno de una organización.
SIEBEL: (Siebel Systems) es el proveedor líder de soluciones que ayudan a las organizaciones de todos los tamaños a optimizar todo lo que tiene relación – personas, procesos y tecnología – con sus clientes, para que el trato con ellos produzca experiencias muy positivas que redunden en superiores resultados para el negocio.
WINTEL: es un término coloquial que se refiere a los PCs basados en el sistema operativo Windows y el microprocesador Intel.
EAI: (Enterprise application integration), es el uso del software y los principios arquitectónicos de reunir(integar) un sistema de aplicaciones informáticas de la empresa.
ITIL: (Information Technology Infrastructure Library), Desarrollada a finales de 1980, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciando como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Británico), pero es de libre utilización.
BODY SHOPPING:consiste en el envío de profesionales al exterior para realizar tareas de programación para clientes específicos.
BANDA ANCHA: se refiere a la transmisión de datos en el cual se envían simultáneamente varias piezas de información, con el objeto de incrementar la velocidad de transmisión efectiva. En ingeniería de redes este término se utiliza también para los métodos en donde dos o más señales comparten un medio de transmisión.
FIBRA OPTICA: La fibra óptica es una guía de ondas en forma de filamento, generalmente de vidrio (en realidad, de polisilicio), aunque también puede ser de materiales plásticos, capaz de guiar una potencia óptica (lumínica), generalmente introducida por un láser, o por un LED.
OUTSOURCING: Externalización de servicios. Modalidad de contratación en que una organización exterioriza determinadas actividades de la empresa, susceptibles de funcionar independiente, con el objetivo de reducir costes y mejorar servicios.
WORKFLOW: Sistema de automatización de procesos. Permite automatizar de forma integrada todos los flujos de datos y procesos administrativos, controles de autorización, verificaciones de datos y contacto de personas involucradas.
MIDDLEWARE: Conjunto de servicios que permiten que la aplicaciones funciones en una red.